Normalmente los clientes se quedan con la primera impresión que reciben. Por ello, la comunicación y atención que reciben por parte del técnico/a en farmacia y parafarmacia, durante su visita en la oficina de farmacia, será imprescindible para poder fidelizarlos y hacerlos volver. Es importante que el profesional que atiende al usuario/a, sea capaz de transmitirle confianza, profesionalidad, interés y una clara comunicación. A continuación, veremos cómo debe ser esta atención en las diferentes fases de atención al usuario/a.
RECEPCIÓN AL CLIENTE – USUARIO/A
Como hemos comentado, el usuario/a al entrar en la oficina de farmacia, recibe una primera impresión tanto del establecimiento, como de la atención recibida por parte del personal.
Para recibirlo, lo haremos dando la bienvenida, mirándole a los ojos, acompañado de una sonrisa. En el caso de que venga una persona nueva a la oficina se le debe saludar de forma educada. En cambio, si es una persona conocida porque suele venir regularmente, le saludaremos por su nombre, pero siempre evitando una familiaridad excesiva.
Puede pasar que durante la entrada de una persona en el establecimiento, estemos atendiendo telefónicamente o presencialmente a otro usuario/a por lo que, en este caso, saludaremos con la mirada y una sonrisa para que perciba que no ha pasado inadvertido/a.
Una vez nos dirigimos a la persona para preguntarle qué necesita o en qué podemos ayudarle, pasamos a la siguiente fase, la de Diagnóstico.
DIAGNÓSTICO
En esta fase la persona usuaria nos transmite lo que precisa, ya sea para pedir asesoramiento, información o adquirir un medicamento con o sin prescripción médica. Durante la recepción de esta información, debemos escuchar atentamente y hacer las preguntas adecuadas para poder recopilar toda la información necesaria y así darle la mejor atención y asesoramiento posible.
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Una vez se conoce la necesidad del cliente, se le proporciona el producto o servicio solicitado. En el caso de ser un producto como, por ejemplo, una crema ocular es necesario que se le den unas recomendaciones o indicaciones para su uso. En el caso de tratarse de un servicio como tomar la tensión, es importante mantener la intimidad del usuario y hacer que éste se sienta cómodo, además de dar los resultados obtenidos de manera discreta con los consejos e indicaciones pertinentes.
DESPEDIDA
Una vez proporcionado el servicio o producto, se le comunica el importe total, siempre preguntando la forma de pago. A la hora de despedirnos, también lo haremos con una sonrisa, mirándole a los ojos, acompañado de una frase como “Hasta pronto”, “Ya me dirá que tal le ha ido”, para hacerle entender que para cualquier cosa que precise estamos a su disposición.
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