Normalment els clients es queden amb la primera impressió que reben. Per això, la comunicació i atenció que reben per part del tècnic/a en farmàcia i parafarmàcia, durant la seva visita en l’oficina de farmàcia, serà imprescindible per a poder fidelizarlos i fer-los tornar. És important que el professional que atén l’usuari/a, sigui capaç de transmetre-li confiança, professionalitat, interès i una clara comunicació. A continuació, veurem com ha de ser aquesta atenció en les diferents fases d’atenció a l’usuari/a.
RECEPCIÓ AL CLIENT – USUARI/A
Com hem comentat, l’usuari/a en entrar en l’oficina de farmàcia, rep una primera impressió tant de l’establiment, com de l’atenció rebuda per part del personal.
Per a rebre-ho, ho farem donant la benvinguda, mirant-li als ulls, acompanyat d’un somriure. En el cas que vingui una persona nova a l’oficina se li ha de saludar de manera educada. En canvi, si és una persona coneguda perquè sol venir regularment, li saludarem pel seu nom, però sempre evitant una familiaritat excessiva.
Pot passar que durant l’entrada d’una persona en l’establiment, estiguem atenent telefònicament o presencialment a un altre usuari/a pel que, en aquest cas, saludarem amb la mirada i un somriure perquè percebi que no ha passat inadvertit/da.
Una vegada ens dirigim a la persona per a preguntar-li què necessita o en què podem ajudar-lo, passem a la següent fase, la de Diagnòstic.
DIAGNÒSTIC
En aquesta fase la persona usuària ens transmet el que precisa, ja sigui per a demanar assessorament, informació o adquirir un medicament amb o sense prescripció mèdica. Durant la recepció d’aquesta informació, hem d’escoltar atentament i fer les preguntes adequades per a poder recopilar tota la informació necessària i així donar-li la millor atenció i assessorament possible.
PRESTACIÓ DEL SERVEI
Una vegada es coneix la necessitat del client, se li proporciona el producte o servei sol·licitat. En el cas de ser un producte com, per exemple, una crema ocular és necessari que se li donin unes recomanacions o indicacions per al seu ús. En el cas de tractar-se d’un servei com prendre la tensió, és important mantenir la intimitat de l’usuari i fer que aquest se senti còmode, a més de donar els resultats obtinguts de manera discreta amb els consells i indicacions pertinents.
COMIAT
Una vegada proporcionat el servei o producte, se li comunica l’import total, sempre preguntant la forma de pagament. A l’hora d’acomiadar-nos, també ho farem amb un somriure, mirant-li als ulls, acompanyat d’una frase com “Fins aviat”, “Ja em dirà que tal li ha anat”, per a fer-li entendre que per a qualsevol cosa que precisi estem a la seva disposició.
Si vols conèixer més sobre el sector farmacèutic i t’agradaria especialitzar-te en ell, en CNTEC disposem del CFGM Tècnic/a en Farmàcia i Parafarmàcia, descobreix les modalitats disponibles per a poder estudiar-ho.