Como ya explicamos en nuestro artículo Claves para una buena atención en la oficina de farmacia, la primera impresión que reciben nuestros/as clientes/as es muy importante, es por ello que en el artículo de hoy, hablaremos de la atención en la clínica veterinaria: cómo realizar la recepción de las llamadas telefónicas y la recepción en la clínica, para ofrecer y garantizar un buen servicio.
Llamada telefónica
En muchas ocasiones, el primer contacto que se establece con el cliente es telefónicamente, por lo que es importante tener un trato acogedor y hablar de forma clara y pausada.
A la hora de saludar se hará con un “Buenos días” / “Buenas tardes” dando a conocer el nombre de la clínica.
Una vez hecho el saludo, el siguiente paso es preguntar al cliente qué necesita. En el momento que nos manifieste el motivo de su llamada, se debe estar preparado para responder a sus inquietudes dando una respuesta clara y sin tecnicismos para que pueda entender todo. Este es un buen momento para preguntar si tiene ficha con la clínica para poder recopilar el historial e información de su mascota.
En caso de problemas médicos, es aconsejable recomendar que acudan a la clínica presencialmente junto con su mascota, para que puedan ser atendidos por un veterinario/a. Para ello, se le manifestará la disponibilidad del centro para que puedan ser atendidos.
Antes de finalizar la llamada, se hará una recapitulación de lo que se ha hablado durante esta: repetir la cita, recordar si debe de llevar muestras para la visita… Una vez concluido todo, se finalizará la llamada con un despido cordial, por su nombre y esperando a que el cliente cuelgue el teléfono.
Atención en la clínica veterinaria
Durante la visita de los clientes en el centro veterinario, dentro de lo posible, se intentará que no tengan que esperar mucho tiempo para ser atendidos/as. Siempre se les recibirá con un saludo junto con una sonrisa, mirándole a los ojos.
Los motivos de su visita pueden ser diferentes: realizar una consulta, comprar un producto veterinario o pedir cita. También puede acudir porque tiene una visita programada o que venga sin ella.
En el caso de que el cliente tenga una visita programada, se le comunicará que enseguida será atendido por el veterinario/a. Esta espera, dentro de lo posible, no debe superar los 5 minutos. Durante este tiempo, el comportamiento del/la auxiliar de veterinaria debe ser profesional evitando llamadas telefónicas personales, hablar mal del resto de compañeros/as, murmurar, etc.
Una vez el cliente ha sido atendido por el veterinario/a y su visita ha finalizado, es la hora de la despedida, en la cual, se resolverán dudas en el caso que sea necesario, nos aseguraremos de que todo está correcto y dispensaremos, si el veterinario/a así lo ha indicado, los medicamentos o tratamientos prescrito por este.
A la hora del cobro, a la hora de presentar la factura, se deben explicar los diferentes conceptos que aparecen en ella y resolver las dudas que puedan surgir sobre esta. Una vez se haya explicado y aclarado todo, se realizará el cobro.
A la hora de la despedida se agradecerá al cliente su visita y se le remarcará que la clínica está a su disposición para cualquier cosa que necesiten. Una de las salidas profesionales de nuestro curso privado Técnico/a Auxiliar de Veterinaria es la recepción en la clínica veterinaria. Si este artículo te ha resultado interesante y eres un amante de los animales, no dudes en contactar con nosotros para recibir más información sobre este curso.